这是一场

声势浩大

盛况空前

de

阿姨大趴体

北京萌姨萌嫂科技有限公司金莉红总经理，现场分享“高端阿姨养成记”。

她说道：

“作为行业的代表，我很期待借这次机会和大家聊聊我们这个行业的一些问题和阿姨们关注的话题。我们公司成立于2001年，至今已有16个年头了。据数字分析全国家政公司注册不少于60万家。很多都局限于置几张桌子，几部电话，招聘人员推荐给雇主拿个介绍费就算完成一单业务。公司仅仅定位为中介性质缺乏更多责任担当；对雇主缺乏管理和后续服务，对家政人员没有真正的平台可以依靠，缺乏保护，只能自己有一搭没一搭地到处找活，再加上对自己也疏于系统的学习和管理，最终结果是雇主不满意，无处求助，有气都撒在服务人员身上，人员受了委屈，也无处求助，只能自己吃亏。尤其一些社会上影响恶略的个案发生，再加上媒体放大，使社会对我们越来越缺乏信任。最终导致双方提防、互不信任。目前行业的矛盾突显，家政服务人员也是举步维艰。

从公司创立之初，我们就把家政人员设定为公司员工性质，因为我坚信一个公司必须兼顾员工、客户双方利益，在安排上对客户本着诚信的原则为她们尽量选择适合的服务人员，对员工一定要负责的给予她们服务上的支持、知识和工作方法的补充、以及维护合理的权益。公司对员工一定要有拥有感，多关心和了解她们的疾苦让员工觉得有公司就有依靠有归属感，回到公司有家的感觉。并使这种归属感渗透到服务的家庭。这也就不难解释为什么我们有超过80%的员工在本公司从业超过5年，我们有很多优秀员工甚至超过10年了，最长的达到15年。

在这里，我想和大家分享一下16年来我们公司经营理念和与服务人员的关系：

第一、是双方的选择。我们的员工我们最了解，她的优势，劣势，她的特长，技能，她的品行，素质，她的性格，爱好，甚至她的家庭，因为我们了解，所以按照客户的需求提供合适的匹配是很重要的。一些中介公司因为对阿姨不了解所以不能够给客户安排适合的服务人员。为了迎合客户的需求往往不能如实客观的介绍服务人员。最后，造成客户也不信任中介的介绍。我的客户就曾很感慨的对我讲现在有经验的阿姨不少，素质高的阿姨太难找了。有的客户吐槽找阿姨比找老公还难。这些都表明现在这个行业的诚信度不高。

第二、经过培训，上岗的员工如果在服务的家庭不满意，我们参与调解问题甚至调整人员。而员工不会因为人员的调整而失业。她们会坚持到新的人员上岗交接后等待更合适的安排。

第三、在公司服务期间，公司有各类进阶培训和各种主题的交流活动帮助大家在一个平台上互助。阿姨们互相帮助、答疑，解决她们面临的困难，以及帮助她们改进工作。同时，我们给予员工保险保障和法律支持。说到这我想跟大家分享个事例，14年我们人员在服务中发生了交通意外,人员在医院住了半年多,最后是公司协助找律师拿回了15万的赔偿。为此员工非常的感激公司。这是因为我们公司给员工上了意外保险和公司聘请法律顾问，而且我们这种性质的服务在服务过程中会与客户发生一些纠纷有时也要有专业的律师来维护。

第四、在下户期间，员工可以选择回老家休息或者在我们提供的宿舍休息。依托公司和单打独斗的最大不同之处还在于，我们是“有爱就有家”。想一想，其实大家在一个家的环境中服务,是很不容易的，看着人家一家老小亲亲热热，特别是过年过节这种行单影孤的感觉就更强烈。但至少，有我们体谅你的感受，所以每当节假日回公司休息的留守员工我们组织她们哪怕几个人凑在一起过个节。员工在外工作生病是避免不了的，那么宿舍也要尽可能的给员工提供干净和舒服的环境。这一点是对公司员工应有的尊重和人文关怀。

第五，中介性质的公司对服务人员缺乏有序的管理，跟客户发生纠纷员工往往要自己维权解决，有的遇到一个强势无理的客户那就只能自己吃亏了。那些对中介公司没有拥有感和信任度的人员会在多个公司挂名找活，哪里有活，哪里工资给的高就在哪里做，很不稳定，时间长了人员的知识技能、服务质量没有把控，人员对中介和客户也没有诚信。市场上也逐渐形成了你不负责任那我也不负责任，这种恶性循环。现在的状况是 ,虽然客户和从业人员都有市场需求，而且这个缺口在不断扩大。但是，却是客户找不到适合的服务人员，服务人员找不到合适工作的尴尬局面。前几年客户认为有证总可以知道人员是具有一定专业度了吧，所以就要求人员有这个证那个证，结果又造成服务人员盲目的考各种证书，认为有了这些证书就可以很快的找到工作。先不说那些为了迎合市场,人员和一些发证机构急功近力造成很多证书花鈛就能买到，疏不知一个人员能否被客户认可留在一家长做用的一定不只是技能而是你这个人。我们的员工都知道来我们这里的客户很少同他们要证书，所以就像我的一个老月嫂说的一句话，要做事先学做人，一个人的口碑和人品对于我们实在是太重要了。

都说服务行业是个受气的行业。我不这么认为。有句话说的好“让别人舒服的高度就是你服务的高度”。我们的服务人员来自全国各地，带有各自的地域文化和习惯，所受教育水平参差不齐，增加个人修养、扩充服务领域的知识和技能、学习更多的专长，才是获得雇主尊重和认同的快捷途径。如果我们每个人都能用自己的方式将服务做到最好，雇佣双方都能从对方的角度出发，我想我们的工作会轻松很多。我们每个月都有各种培训、初级入门的、阶段性更新理念和方法的、素质和技能的，各种系统性培训是帮助大家快速进步提高的路径，而目标则是通过高水平服务获得高满意度的报酬。

16年的经验我了解你们，也了解客户。客户最想要的是一个踏实稳定的人员。我们在安排对高端客户服务时，更加会着重考虑这一点。我们要对客户负责，对服务人员负责，对公司负责。对客户，我们不能辜负她们对我们的信任，对人员，我们必须做到了解和信任，才能在客户和人员工作期间协调二者的关系。而对人员的了解和信任，前提必需是她在公司服务的时间说明一切。说明她的忠诚度，说明她的踏实勤恳，说明她的坚守和承诺。说到底，服务归根结底是做“人”的服务。只有客户满意了，你们赚了钱，公司才能赚钱，大家才能双赢。

16年间，我们服务过的明星和高端客户不计其数。很多新员工来到公司问我，经理怎么才能做高端客户？我回答，其实高端也好明星也罢,她们经常问到我的是，金姐这个人跟您多少年了？所以稳定性是非常重要的，还有就是整体的素质。

这包括待人接物、礼仪礼节、外形自信、文化程度、年龄、业务技能、工作经历、服务细节和其他人员的协作能力。因为高端客户家服务有员往往不止一个，我们的一个客户家里的服务人员有近30个,互相帮助不计个人得失是很重要的。还有就是你的承受能力。我们有员工也对我说经理别给我安排太高端的客户，压力太大，这种压力是来自以上的各个方面。所以，我们为了让我们的员工不断提高服务水平和综合素质，我们会经常组织业务进阶培训,和各种比赛。让大家互相学习共同进步。组织我们优秀的老员工给大家讲如何更好服务于客户。

比如，前段时间明星姚晨在央视《朗读者》节目中朗读的她自己写的一篇文章，提到她的月嫂-魏姐。这位魏姐在我公司已经快15年了。先后服务过很多个明星和高端家庭，没有一家是脱离公司自己单干的，面对的诱惑也屡见不鲜，像魏姐这样的员我们有很多，为什么她们会在一个公司呆这么久,她是怎样做人？或是怎样做事？得到如此高的评价？还是听听魏姐是怎么说的吧，今天的时间有限，大家如果有兴趣，可以关注我们公司的微信平台，那里有更多分享，谢谢大家。

现在公司里的培训，我经常能看到刚来的一些新人，什么都不会，但是在我们公司培训完了立马能上户，因为培训的都太实用了！比如我们每次理论知识讲完之后，培训现场都会安排有实际操作过程，公司要求我们反复的练习，还有严格的考核制度，一直要做到非常熟练的地步才行。

平常还有比赛，像儿歌、宝宝舞蹈、收纳、厨艺、摆盘等等的，鼓励员工对各种技能感兴趣，也能增加员工之间的感情，让大家有团队意识。

言归正传！咱们接着再回到晚会现场…

还有几张同行照片给大家分享

她们就是…

中国好阿姨晚会形象大使颁奖，大使们的形象气质都是棒棒哒！

萌姨萌嫂金莉红总经理为魏姐颁奖，十多年的相守化作激动的拥抱。